ウェッブアイのユーザーサポートとは？

初めまして、私はウェッブアイでユーザーサポートを担当している諫早と申します。
今回は、ウェッブアイがユーザーへ提供しているサポートサービスについて書いていこうと思います。

サポート業務について

サポート業務とは？

ユーザーサポートの仕事は、年間保守契約頂いているお客様からの、弊社製品に関するご質問やお問い合わせ、改善要望等に対する対応が、主な業務内容となります。具体的には、操作方法のご案内、代替手段の提案、不具合に対する対応策の提供などなど、お客様に対する支援活動全般が、主な業務内容となります。

お客様からのお問い合わせ一例

工程表を印刷したら、文字が小さく（大きく）なってしまった！
複数の工程’s Orarioファイルを一つにまとめたい
工程表をExcelに貼り付けたい　etc

サポートグループの心得

ウェッブアイのユーザーサポートは「ITIL」を参考に、常に高レベルのサポート品質を保つ事を目標に対応しています。

ITILとは？

Information Technology Infrastructure Library（ITIL）とは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群。
1989年にイギリス政府のCCTAによって公表された。 ITILの読み方は「アイティル」、「アイティーアイエル」などがある。
Information Technology Infrastructure Library – Wikipedia – ウィキペディアより引用

心掛けている事

これはサポートグループが、と言うよりは私がサポートをする上で個人的に心掛けている事です。

はやい
やすい
うまい

町の定食屋ではありません。笑
サポートグループへは、日々様々な内容のお問い合わせが到来しますが、その中で一定のサービスレベルを保つために、心掛けている事が上記3つとなります。

「はやい」とは

お問い合わせ頂いてから最低でも1日以内に何らかの一次回答をお返しする事。

「やすい」とは

中には、製品の標準機能ではカバーしきれない要望などもご相談頂く事があります。
場合によっては開発担当者と連携し、保守料の範囲内でサンプルアプリ（＝マクロベースのごく簡単なアドオン・ツールなど）をご提供する事もあります。※要相談

「うまい」とは

お客様とのやり取りの中で常に心掛けている事は、お問い合わせ内容の意図（＝「要望」）を正しく読み取る事です。お客様のご質問に対し機械的に回答するのではなく、時として質問の直接的な回答ではないやり方（代替案等）の提案を行う事もあります。質問の意図を読み取った上で、最適と思われる解消方法をご提案します。また、マニュアルやヘルプに記載されていない裏ワザ的な使用方法をご紹介する事もあります。

ユーザーの皆様へ

年間保守を契約頂いているお客様は、ユーザーサポートの対象となります。
何かお困りのことがありましたら、お気軽にユーザーサポートまでご連絡ください♪

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（株）ウェッブアイユーザーサポート
TEL：03-3570-2392（受付時間 9：30－17：30 土日祝日を除く）
E-mail：pmsupport@webi.co.jp